发展业务:使用KPI数据改进商业引擎

数据民主化



通过芯片伯纳姆

对于大多数制造商,你的商业团队主要由市场营销组成,出售,以及客户服务。关键绩效指标应该帮助您的团队通过它的三个漏斗段提高项目的速度。

注:这篇关于数据民主化的文章是一系列全国性的为期一天的会议所涉及的主题之一为制造商峰会。

数字化转型继续加速。制造商可以从许多来源获得大量的数据。诀窍是选择正确的数据,从正确的来源获得它,然后民主化。

民主化的数据

过去,制造商使用的大多数数据来自企业系统,与财务和生产有关。高管掌握了大部分数据;只有一部分过滤到经理和员工。今天的数字转换从更多的来源提供了更多的数据,高管们也知道,当管理人员和员工能够访问数据时,公司的运营效率会更高。

数字转换使您能够创建利用现有数据的数据策略,把它们放在一个源中,和民主化。“数据民主化意味着正确的信息掌握在正确的执行者手中,经理,或者是能够尽快做出正确商业决策的员工。首席执行官侯爵的数据.

“有时候,创建仪表盘和实时报告很容易。然而,通常不是因为数据可以保存在许多不同的数据库位置,而保存数据的软件通常并不是为呈现数据而设计的。你必须退后一步,制定理想的战略,优先考虑你真正需要的信息,然后把今天可用的新工具放在你的工作中。”

商业数据的爆炸式增长

市场营销、出售,客户服务部门已经看到数据库和软件程序能力的显著提高,最重要的是客户关系管理(CRM)软件。制造商的CRM是商业团队的信息中心。它可以支持整个买家的旅程。在CRM,发起创造领先地位的运动,跟踪新的线索,现有的销售线索培养为销售准备,销售项目关闭,顾客被培养成忠诚的顾客。

如今,买家期待的是超负责任性。因此,必须实时做出以客户为中心的决策。CRM程序使数据收集和民主化成为必要,以快速响应买方的需求。

关键性能指标

要充分利用CRM数据,需要确定关键的性能指标(kpi)。关键绩效指标在业务运营方面已经使用了几十年,随着最新CRM系统的力量不断增强,商业团队对kpi的使用也是如此。这些系统的能力和复杂性,例如Salesforce,HubSpot的,很有洞察力,Zoho,和动力学,每年增长。

关键绩效指标不应成为负担。他们应该帮助管理者和员工提高绩效。关键绩效指标数据的收集和传播必须尽可能的简单和资源化。不要追踪太多。如果团队花太多时间输入数据而不是服务于市场,那么这样做会降低团队的效率和士气。随时准备消除无用的KPI;如果您发现最佳的操作方法是在某个KPI更改时什么也不做,放弃,KPI。

对于大多数制造商,你的商业团队主要由市场营销组成,出售,以及客户服务。关键绩效指标应该帮助您的团队通过三个漏斗段.

本文的其余部分提供了一个用于每个漏斗段的kpi菜单。kpi驱动组织中的行为。如果你跟踪销售人员的报价数量,你看到这个数字在增加,你可能会发现有些销售人员在销售周期的早期就开始报价,从而损害了成功的机会。确保选择驱动所需行为的关键绩效指标。

市场营销团队的关键绩效指标

市场营销注重品牌建设,生成销售线索,培育这些产品可以为销售做好准备。在深入跟踪关键绩效指标之前,确保你已经计算了这些重要的基线数据:

  • 每个潜在客户的平均成本。用获取线索的花费除以产生的线索的数量。此数字将帮助您衡量潜在客户开发活动的绩效。
  • 按来源列出的每个潜在客户的成本。潜在客户来源可能包括互联网转换(访问者填写您网站上的联系人表单)。电子邮件活动,贸易,打电话的活动,直接邮件活动,网络研讨会,社交媒体的转换,搜索引擎营销(点击付费,等)打印广告。了解这些数字有助于您将有限的预算集中在最佳潜在客户开发投资回报率上。记住,然而,一些活动,比如平面广告,帮助建立品牌,这是非常有价值的,但产生的线索很少。

常见的市场营销关键绩效指标可能包括:

  • 在你的营销渠道部分的潜在客户数量。
  • 销售漏斗中的销售线索速度。它需要多长时间才能培养到可以销售的程度?英国williamhill
  • 生成的新潜在客户数。
  • 生成的新订户数量。
  • 销售准备线索的数量。
  • 准备好销售的潜在客户数量。
  • 每个市场营销活动或活动的每个潜在客户成本。该值应与所有活动的每个潜在客户的平均成本进行权衡。
  • 对新查询的响应时间。
  • 新网站访客。
  • 网站转换。
  • 活动效果,根据活动需要建立。例如,一个电子邮件活动可能跟踪开放率,点击率,转化率。贸易展,KPI可能是产生的潜在客户数量和销售就绪的百分比。
  • 预算。你这个月还是这个季度都在计划中?如果没有,偏差是否合理?

当然,根据您的市场营销策略和结构,您可以选择使用更多kpi。

使营销团队的数据民主化可以加速持续改进。你的团队将学会认识到,当他们用太少的线索让你的商业漏斗顶部挨饿时,或者当太少的产品准备好销售时。

销售团队的关键绩效指标

销售团队负责在实现利润和收入目标的同时关闭订单。使用数据来帮助销售团队最困难的部分是首先获得数据。今天的CRM软件系统可以跟踪各种详细信息,从通话量来看,访问,每天发邮件给每周的挡风玻璃工作时间。然而,必须有人输入数据,还有销售人员,像我们大多数人一样,不要每天每时每刻都被人跟踪和审视。此外,现场销售人员通常远程工作,这使得管理者更难要求数据输入。

销售团队和经理必须在输入数据所花费的时间和得出的关键绩效指标数据的收益之间找到平衡。销售人员必须看到,在某种程度上,通过漏斗移动项目是一种数字游戏,他们需要清楚地看到他们的区域销售渠道的健康状况,才能有良好的表现。管理人员必须将数据输入保持在最小值,让销售人员感到尊敬,授权,还有时间卖东西。

在制定销售kpi之前,计算以下基线数据:

  • 过去两年重复订单的百分比。
  • 客户获取成本(CAC),用销售部门的年度成本除以销售总额得到。这个数字有很多变化。例如,有些选择包括营销成本,其他人只会被新客户分开,忽略回头客。选择适合您的业务模型和策略的版本。
  • 过去两年每个销售人员的平均收入。这个数量通常按产品线细分。

下面是一些您可能会考虑的重要kpi。KPI跟踪频率可以从每小时到每年。

  • 每个特定时间段的订单和收入。经常被产品线分解,这是显而易见的。
  • 新客户和回头客的订单和收入。
  • 订单(单位和收入)的30天和90天滚动平均值。如果30天滚动平均值高于90天滚动平均值,您的订购率正在提高。
  • 收入和订单同比增长。
  • 平均销售价,有时称为平均合同价值(ACV)。它是上升还是下降?
  • 销售渠道部门的项目数量。销售漏斗可能有基于关闭概率的子阶段;如果是这样,跟踪每个子阶段的音量。这个KPI是关于销售管道的体积.
  • 项目的转换率。有多少销售项目,有时称为合格销售线索,是否转换为已关闭订单?此外,项目在每个概率阶段的停留时间有多长?这些关键绩效指标与销售渠道有关速度.
  • 毛利率和贴现。
  • 积极销售的时间百分比。很难跟踪,因为这意味着全面的数据输入。
  • 活动(跟踪销售人员的活动将推动他们的行为。小心不要让他们效率低下,例如进行无用的面对面访问。)
    • 现场或视频会议演示的数量。
    • 面对面的访问次数。
    • 报价的数量和转换成订单的百分比-可以表明市场份额。由无偏见的外部方进行的丢失订单报告可以提供改进信息。
    • 与低优先级项目的交互数量(培养)。
    • 竞选活动。如果你在推销某种产品,销售人员是否按照公司计划推进?
    • 工具使用-使用销售工具和市场宣传资料。
  • 预测。本节假设您使用概率百分比。
    • 根据需要更新预测。
    • 50%的数量,70%,90%的概率会接近。
    • 收入预测精度。
    • 结束日期准确性。
    • 接近频率的峰值。大多数订单都是在一个时期结束时下的,还是等间距的?
    • 设备清单的准确性。设备是否按预测采购?越是不寻常或昂贵的产品,这个KPI越重要。
  • 预算。按部门和地区/销售人员跟踪。
  • 如果使用间接销售渠道,则可以创建另一组关键绩效指标。

民主化您选择使用的kpi。如果kpi对销售人员和经理都有价值,那么就更容易维持。

客户服务团队的kpi

客户服务团队的职责是在增加收入和利润的同时,最大限度地增加回头客数量,赢得客户的忠诚度。顾客忠诚的定义是当顾客向你购买他们所能购买的一切时,不受竞争影响,向别人推荐你。一些客户服务关键绩效指标数据将来自CRM软件,一些来自企业系统。只要有可能,将客户数据交给面向客户的服务代表,以便他们能够立即响应客户的特定需求。

在创建kpi之前,一些基线计算可能会有所帮助,例如:

  • 生命周期值-系统的平均总生命周期值是多少,售后市场部分,为客户群体提供售后服务?这个数字,连同钱包分享,通常在不同的产品线中有所不同。
  • 钱包份额——如果普通顾客能从你这里买到他们想要的东西,他们每月或每年会花多少钱?
  • 服务滞后时间-你平均要花多长时间来服务平均打电话来的客户,电子邮件,或要求服务人员访问?
  • 去年的平均订单价值。

一般客户服务kpi:

  • 跟踪客户满意度
    • 客户保持率。经常与重复订单的数量相结合。
    • 净启动子评分(NPS)。评估客户向其他人推荐你的可能性。
    • 事务的满意度。其中NPS为总体性能评级,此关键绩效指标是指客户对特定交易的满意度。它通常是通过电子邮件调查收集后立即进行互动。
  • 准时交货。
  • 在适当时间段内的平均订单价值(天,周,月)
  • 保修/返回
  • 每月经常性收入(MRR)和年度经常性收入(ARR)。这些kpi被管理者用来预测固定循环基础上的收入。服务合同,家臣,和SaaS是例子。
  • 响应时间:
    • 如何回复电子邮件。
    • 有多长时间有人在等待。
    • 在满足他们的请求之前会发生多少交互。
    • 从请求到解决的总时间。
  • 问题:
    • 每天或每周新问题或问题的发生率。
    • 活动问题或问题的数目。
    • 已解决的问题与已解决的问题的数量。
    • 升级速度。有多少人对第一个回应的员工不立即满意?
    • 放弃率。这是客户打电话提出问题并放弃的时候。
  • 雇员:
    • 数量的交互。
    • 的决议。
    • 升级的数量。
  • 现金流和预算。

客户服务团队同时与企业系统和CRM进行交互,这意味着可能会有更多kpi。将服务决策下放给面向客户的团队可以极大地提高客户满意度和忠诚度。

今天的CRM系统可以跟踪和可视化大多数,如果不是全部,这些kpi。有时数据需要从多个来源提取,在这种情况下,您可能需要IT部门或外部数据专家的帮助。

最后,KPI必须提供关于您的漏斗健康状况的有用信息,以帮助您管理和改进您的商业引擎。数字转换提供了比以往更多的选项来跟踪性能。使正确的数据民主化为您的商业引擎提供燃料。

Chip Burnham是 营销您的制造业务,Fairmont Concepts联合创始人,致力于帮助制造商最大化其商用发动机性能的公司。